服务承诺书

为了使酒店尊贵的宾客接待工作更趋于规范，现就相关服务承诺涉及到的流程与工作进行统一，如下：（部门接客情→通知部门经理→部门经理通知各部门→酒店组织接待→全程跟进→反馈）

一、服务小组成员：

组长：邱长兵

副组长：王晓玲

成员：程勇、汪海涛、唐海峰、王淑玲、李显成、李晓雨、邱长生、张素芹以及各部门领班人员

（1）VIP贵宾的预订或抵店前1-2天，接到客情的相关一线部门需立即上报部门负责人，有部门负责人根据客情是否需要通知酒店集体接待。

（2）接VIP客情通知期间，各部门经理停休。若有特殊情况，经副组长同意后，由各部门第二梯队代为行使职权和工作。

（3）一线接待经理为VIP会员接待工作的第一责任人；

（4）部门经理接到相应客情通知后，以内网（须带回执）、电话（或者短信形式）通知相关责任部门的第一负责人，若接待部门第一负责人休息则指定相应负责人。

（5）对于较高等级的VIP客人，部门经理需上报酒店高层领导（运转副总、总经理），并牵头相关部门责任人，召开协调会和碰头会，并跟踪全程接待工作。

（6）接部门经理VIP客情通知后，各相应部门按VIP接待方案进行操作（其接待仍按原方案进行），并全程跟进与督导接待工作，各部门配合，发现问题现场整改。

（7）VIP客人接待结束后，部门经理以书面形式向总经理室汇报其情况，并做好月汇总以便存档。

附：应急小组成员如下：

1.安全保卫与消防

组长：李晓雨 组员：服务小组成员及安全部全体员工

2.卫生与医疗

组长：程勇 组员：全体服务小组成员

增设每日酒店总值班人员1名，负责酒店全天候应急突发事件处理，次日汇报值班情况。

承诺单位：